南航回应旅客被骂是狗

针对南航新加坡营业部发生的代理工作人员与旅客争执事件，我们进行了一次深入的调查并梳理出以下报告。

一、官方回应及行动措施

南航在接到旅客投诉后迅速展开调查，确认事件属实并对此表示歉意。事件中的涉事人员是南航委托的当地地面代理服务商的员工。针对这一侮辱性语言事件，南航已采取了严肃的处理措施，要求该代理服务商立即停职涉事员工，并承诺加强对外部代理服务商的管理与监管，确保类似事件不再发生。

二、事件回顾

事件的起因是旅客袁先生在新加坡樟宜机场办理航班值机时，因要求调换至安全通道座位而遭到额外收费。袁先生对收费的合理性表示质疑，但未能得到明确的解释。随后，柜台工作人员的态度和言语引起了袁先生的不满。据袁先生反映，柜台工作人员内部使用中文沟通，却以“听不懂中文”为由拒绝回应他的质疑。更令人震惊的是，一名女工作人员竟然用中文表示“没看到我们在忙吗”，随后一名男性工作人员更是用中文辱骂袁先生“是狗”，并在争执中使用英语、中文及第三种语言重复侮辱性言论。相关视频记录显示，该工作人员在争执中还声称“做人都不会做”。这一事件被曝光后，立即引起了媒体和公众的广泛关注。

三、其他相关信息

舆论与旅客反馈方面，此次事件引发了广泛的讨论。许多旅客对南航的服务质量表示质疑，并指出南航对代理服务人员的培训和管理存在明显的不足。袁先生也表示，他之前从未遇到过类似的服务问题。截至2023年5月28日，南航尚未公布具体的赔偿方案或涉事代理服务商的详细整改措施，仅表示将优化服务流程。

事件关键点

1. 争议焦点：安全通道座位收费未提前告知，工作人员拒绝解释收费原因。

2. 服务问题：工作人员内部使用中文却声称“听不懂”，态度冷漠。

3. 辱骂行为：使用多语言侮辱旅客“是狗”，并指责旅客“插嘴”。

4. 处理结果：南航已对涉事人员采取停职措施，并承诺加强代理服务管理。

我们期待南航能够认真对待此次事件，彻底调查并改进其服务流程，确保类似事件不再发生，为旅客提供更加优质、便捷的服务。