危机管理与处理

企业一旦发生大规模投诉问题，如果没有人力、财力、物力预案，很难化被动为主动，及时解决该问题，痛定思痛的去企业都明白，今后的日子需要“未病先防”规避各类小投诉，“既病防变”做好危机。
　
　　　未病先防规避投诉机
　　通过行业举例：
　　优秀的地板，会拒绝以下几类不具备专业素养的销售人员入职店面
　　第一、不询问顾客家中的楼层采光、户型、铺装面积就推荐产品的销售人员，拒绝入职；
　　第二、问了楼层采光、户型、铺装面积无法提供专业铺装建议的销售人员，拒绝入职；
　　第三、不询问家庭成员喜好、老幼比例就推销的销售人员，拒绝入职；
　　第四、不能提供装修配套的产品的销售人员，如与我们对应的洁具、灯饰，拒绝入职；
　　第五、没有站在顾客立场上解决问题、不能成为顾客的好参谋、好顾问的销售人员，拒绝入职；
　　第六、对地板的安装、保养、材质、维护、产地、规格、型号、订货周期不懂、不向顾客介绍的销售人员，拒绝入职；
　　第七、不具备装修知识的销售人员，拒绝入职；
　　第八、没有家庭责任感的销售人员，拒绝入职。
　　企业务必要屏蔽掉不合格得销售人员，优秀的销售人员销售出的产品，多数是符合顾客利益的，能规避潜在隐患。这样，销售开始到结束，顾客的认可程度会高，企业的投诉会少，危机爆发的可能性就低。
　
　　企业一旦发生大规模投诉问题，如果没有人力、财力、物力预案，很难化被动为主动，及时解决该问题，痛定思痛的去企业都明白，今后的日子需要“未病先防”规避各类小投诉，“既病防变”做好危机。
　
　　“既病防变”做好危机公关
　
　　每年，都有品牌因设计、服务、质量等问题被曝光，顾客传播，如果日常顾客投诉解决的很好，企业还有生存余地，如果平时就忽略顾客投诉，任何人都回天无力。作为危机预案，需要有最好的计划、最坏的打算。一旦危机到来，空气中没有了氧的存在时，唯有凭自己的坚韧企业意志、团队凝聚、智慧演译出属于自己的故事。以笔者在通用的危机处理五项原则中多家了一个原则，实践中有实效。