面对一次舆情危机，企业的网络公关应如

网络推广 2020-12-16 13:01www.1681989.com网站推广

刚刚过去的2019年“3·15”，让不少企业度过了担惊受怕的一天许多企业面对突如其来的全国舆情危机，完全手足无措，不知道该如何应对。

比如此次315点名的贷款超市“融360”，虽然发布官方微博、进行网络公关的时机足够快——仅在舆情发酵1小时后就发布，但从内容上看没有来得及排版、分段，作为正式的声明，也没有企业盖章署名，显得十分仓促。

其实，一切优秀的舆情管理和危机公关，都来自充分的准备。为了时刻应对潜在的舆情危机，企业品牌公关应该做哪些准备呢？

1.脑补被曝光画面

你的企业经营管理出现巨大漏洞，产品被曝有重大安全隐患，一夜之间全国千万人枪口一致讨伐你，所有媒体开始曝光你，亲人朋友全都来问候你，员工瞬间不信任你，你将独自面对前所未有的压力。这不是演戏，是企业出现舆情危机后真实的场景，作为企业的PR，如果没有提前打过预防针，难保不会一夜之间头脑一片空白。

脑补这些画面，可以让你接受事实，冷静安排处置方案。

2.提前搜集舆情黑历史，评估风险点

通过日常负面舆情监测系统，收集负面舆情信息，归类整理，提前评估风险因素，如有必要提前制定解决方案。

3.准备好公关稿件和发布渠道

选好发布渠道（官微、网站、媒体等），提前准备几份公关稿件绝对是没错的，用不上是万幸，万一需要用，就是雪中送炭。如果临时去网上找，在那种焦躁的心情下，恐怕难以应对。

如果真的遇到舆情危机了，该怎么办呢？

1.快速反应、诚恳认错、强力举措

不要管什么黄金8小时，越快越好。

道歉的姿态要诚恳。诚恳包括很多方面，比如说要企业负责人出面道歉，而不是找人顶包；积极配合政府主管部门检查，主动示好；语言不要耍花招，道歉内容和态度要有诚意；整改措施要强劲，该停产停产，该开除开除，绝不姑息。不要试图辩解和争辩，一定顺应舆论的民意，否则会死的更难看。

2.团结员工，约束口径，维护客户

一旦危机公关发生，全公司就进入到紧急备战状态。任何员工不得以个人名义公开发布任何针对此事的言论，戒严企业涉外活动场所，并指定统一话术归口到对外负责部门。媒体蜂拥而至，以免增加深度挖掘问题的风险。对自己的客户积极告知和反馈事实，降低他们的担心。

3.坚持事实，不丢底线

企业一定要认清楚一个事实，曝光的只是一部分现象，而不是否定企业的存在。所以，处理整个公关事件的原则就是只针对曝光的事实而论，不要自我挖掘，自毁长城，丢了生存的底线。

4.冷静应对舆情冲击

舆情蜂拥而来，企业负责人要的是冷静。不要闭塞消费者反馈通道，在面对公众质疑和声讨的狂潮中，对接部门的态度和言论一定要专业和沉着应对，以不激怒消费者为第一原则。

5.及时向公众反馈

对改进和处理措施，一定要及时向公众沟通。让消费者觉得，企业真的是在解决问题，而不是高姿态，低行为，忽悠大家。而公众的情绪也会在企业的积极反馈下逐渐消解。

，只要企业不爆出如三鹿奶粉之类重大安全事故，待几天之后热点会自然转移，媒体关注点转移，消费者的情绪逐渐降低。此时企业可以进入品牌修复期，适当澄清事实、回馈用户，逐步处理一些负面信息，重新开始品牌宣传。到此，危机算是基本度过。

如果你的企业没有遇到舆情危机，也并不代表就万事大吉了，依然要谨慎小心，该沉默的时候沉默，该低调的时候低调，因为现在自媒体那么发达，不是只有“315”才能送你舆情海啸的；如果蹭了不该蹭的热点，比如“315”，随时有可能引发舆情危机。

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