服务营销国开答案

一、单项选择题精彩解读

1. 小企业征战市场的先锋战略——集中市场营销战略。

2. 服务的根本特性：无形性，像空气一样触摸不到，却无处不在。

3. 现代服务业的价值高地：高附加价值，知识与技术的集合地。

4. 欧洲服务营销理论的杰出代表：克里斯廷·格罗鲁斯，引领服务营销的航向。

5. 服务营销的7P新元素：人员、过程、有形展示，构成服务营销的新维度。

二、不定项选择题多维度剖析

1. 我国服务业发展的路途障碍：总量偏小、结构不合理、地区发展不平衡，我们如何破局？

2. 服务质量的衡量尺度：可靠性如磐石、可感知性如触觉的反馈、保证性如信誉的保障、移情性如人性的关怀。

3. 服务营销学的进化历程：脱胎阶段、理论阶段、理论突破阶段到实际应用阶段，每一步都是里程碑。

三、名词解释的解读

1. 服务产品：不仅仅是物质形态的产品，更是活劳动的形式，包含场所、设施、方式等多元要素。

2. 有形展示：服务的环境、接触场所及有形元素，它们共同构建一个完美的顾客体验舞台。

3. 服务承诺：企业给出的服务质量、效果保证，是构筑顾客信任的重要基石。

四、简答题全面梳理

1. 服务与商品的差异：无形性、不可分离性、差异性及不可储存性，每一个差异都是服务的独特印记。

2. 服务营销的独特策略介绍：人员管理的奥秘在于培训与互动、过程优化追求流程高效、有形展示则通过环境与设施增强感知。

五、案例分析透视——以美国比恩邮购公司的服务策略为例

核心要点：个性化服务的精准定位满足细分市场需求；质量承诺带来无条件退换货的信任建立；渠道创新的线上线下融合拓宽市场覆盖。

注意事项强调：

1. 以上内容基于历年考核资料及课程内容的整理。

2. 考生在实战考试中需结合具体案例和课程教材，灵活应用所学知识。