携程CEO孙洁：20年处理73亿次呼入电话 挽回6亿元

6月14日，携程CEO孙洁在盛大的携程第二届客服节上，公开发布了一份引人入胜的《客服大数据报告》。该报告揭示了携程致力于为客户提供世界级服务的坚定决心和实力。孙洁强调，携程已经建立了一个全球SOS救助机制，确保能为客户提供7×24小时不间断的应急服务，以助力用户的每一次出行都能平安顺利。

这份报告揭示了许多令人瞩目的数据：携程客服的平均响应时间仅为5秒，确保客户在需要时总能迅速得到回应。而且，这些专业的客服团队全球范围内都在线，覆盖四大洲的16个国家，为客户提供全天候的服务。在过去的二十年里，携程客服处理了高达73亿次的呼入电话，累计帮助用户挽回的经济损失达到了惊人的6亿元。他们还帮助用户找回的价值连城贵重物品，总价值超过1亿元，其中包括被用户遗忘在旅途中的钻戒、钱包以及奢侈品等。

在孙洁口中，还透露了携程客服许多不为人知的故事。比如一名普通的携程“管家客服”，年均敲字数量高达110万，相当于一部厚重的《战争与和平》。而他们的付出与坚持，是我们难以想象的。他们的工作记录字数，甚至超过了全国考生高考作文字数的两倍。

今年的携程客服节已经是第二次举办了。这是一个由海内外多个城市的客服人员共同参与的盛大活动。根据官方数据显示，目前携程在国内的上海、南通、如皋、信阳等多个城市以及海外的爱丁堡、东京、首尔等城市设立了服务联络中心，提供包括中文在内的19种语言服务。而一线客服员工的数量更是达到了约1.49万人。他们用自己的专业与热情，为全球用户提供最优质的服务体验。这不仅体现了携程对服务的重视，也展现了其作为全球领先旅游平台的实力与担当。