网络时代企业该如何进行质量危机风险管理?

　　网络时代企业该如何进行质量危机风险管理?

　　推火网小编总结是：说实话，好的危机公关就是没有危机，但是在当下这样一个高度复杂的市场环境中，消费者的维权意识越来越强，而企业之间的竞争也达到白热化程度，针对企业出现某些负面报道或批评性的帖子并不奇怪。重要的是，在出现这种负面报道之后，企业应以怎样的姿态或态度去应对。企业领导者的传统思维也要转变，千万不要忽视网络危机转播的趋势，不幸成为受害者。

　　无数血的事实告诉我们，对于任何一个企业来说，危机都是一种常态而不仅是一个偶然事件，特别是在网络高度发达的今天。企业必须有强烈的危机意识，必须构建起完善的危机应对预防机制，才能够确保在危机来临之际应对有度，将危机的影响降到小。

　　以下是推火网小编整理的危机公关的一些精华经验：

　　处理突发事件——从危机中赢得转机

　　政法工作关系着社会公平正义的实现，公平正义与每个人的利益息息相关，政法领域的任何一起突发事件都可能演变为突发公共事件。突发事件发生后，政法机关的信息发布策略，简单来说有三点:一是及时，二是对路，三是巧妙。

　　(一)时间介入，防止事件升级

　　媒体应对与突发事件处置同时启动。突发事件的信息传播，往往具有“先入为主”的特点。即谁先抓住受众，谁就抓住了引导舆论和设定公众“认知议程”的先机。因此，必须把媒体应对工作放在与突发事件处置工作同等重要的地位，让负责发布消息的部门时间获得真实信息。

　　应急发布贵在快，不在全。在突发事件发生后，要加强与新闻媒体的沟通，把自己掌握的、可公开的信息时间向媒体通报。抢先占领电子网络等新媒体的滩头阵地，再借助于传统媒体、主流媒体的权威性，让群众可以核实、验证，从而牢牢掌握信息发布的主导权、控制权和影响权。

　　(二)动态发布权威信息，占领舆论制高点

　　在事件发生、处置的每一个关节点，要及时准确、不间断地发布权威信息，纠正某些媒体的不实报道，主动帮助公众了解事件的全貌。

　　动态发布信息时，要注意以下几点:一要及时。如果信息发布迟滞于事态发展，关注事态发展的公众就会产生新的猜疑。二要口径一致。动态发布信息意味着要多次甚至多人面对媒体，这时就要注意前后口径一致。口径一致的前提是始终实事求是，尊重事实。三要注意针对性。当出现与突发事件相关的新的舆情动向时，应该有针对性地发布信息，主动引领舆情。四要保持与媒体沟通渠道的畅通。

　　(三)投其所好，选择媒体愿意发、百姓愿意听的表达方式

　　要遵循新闻运作规律，了解记者采访意图，研究受众群体心理特点和接受习惯，以受众需求为中心，而不是以领导和机关自我宣传为中心。自觉选择那些具有新闻价值的信息，少讲空话、套话，多讲事实，多用数据。借助QQ、博客、微博、手机等新媒体平台发布信息，要注意解放语言表达，主动吸纳适应网民阅读心理的网言网语。

　　应对批评性报道——及时扭转负面影响

　　出现批评性报道后，相关部门应该主动出击。通过良好的沟通，巧妙的引导，完全可以实现媒体和政法机关之间的双赢，把媒体变成塑造政法机关正面形象的有力推手。

　　(一)勇于道歉，打造负责任的公众形象

　　批评性报道出现后，要主动与媒体沟通。沟通时要注意做到诚意、诚恳、诚实，正确面对和回应报道中存在的问题，充分表达对工作中存在问题的反思和改进问题的努力，不回避，不推诿，赢得公众的同情和理解。

　　坦诚面对批评是负责任的表现。如果确实对特定当事人造成了伤害，首先要做的就是真诚的道歉，而不是解释，甚至推诿，让公众感受到政法机关不回避问题、敢于承担责任的态度。

　　(二)抓住媒体采访需求，主动把握舆论导向

　　对于批评性报道的指向，政法机关是具有主动权的。因为，事情发生在自家，自己掌握的信息更全面、更准确，更权威。因此，报道出现后，相关部门应该抓住媒体采访需求，迅速行动，梳理自己掌握的有效信息，把信息发布变为掌控舆论主导性的有力武器。发布的信息要简洁明确，重点突出，避免被媒体断章取义，造成公众误读;注意控制信息发布的节奏和技巧，依托有效信息保持媒体对自己的长期关注，把公众的注意力一点点地吸引过来。

　　(三)主动参与媒体议程设置，树立正面形象

　　有时，媒体刊发的批评性报道是不客观、不准确的。这时可以欲擒故纵，邀请媒体共同参与调查，将事发部门的危机应对处置议程、信息发布议程隐身于媒体报道议程中，巧妙地利用第三方的客观、中立声音，为自己正名。在此基础上，邀请媒体介入事件背后的问题研究和制度建设，把政策议程与媒体议程有机地结合起来。在这个过程中，政法机关就会逐渐树立起一种尊重媒体、愿意接受监督的公众形象。

　　化解网络谣言——流言止于公开

　　网络在及时传递信息的同时，也常常伴随着不准确甚至虚假的消息，造成公众的错信、误判乃至恐慌。网络谣言，成为网络民主这一媒介新宠的大污点。

　　(一)用事实说话，和谣言“赛跑”加强网络舆情监测，时间发现谣言，做到早发现、早应对、早扑灭。在发生突发事件时，除了常规的舆情监测外，政法机关应该有意识地加强定向舆情监测，也可以邀请专业舆情监测机构加入。

　　时间发布真相，是遏制网络谣言的有效手段。辟谣应该在传统媒体和新兴媒体两个战场上同时开展，尤其要重视时间在网络平台发布真实信息。紧急情况下，政法机关还可以和通信公司合作，利用他们覆盖面更广、技术条件更好、效率更高的专业优势，让真相时间抵达受众，让谣言无处可传、无人愿信。

　　(二)邀请媒体共同发现真相

　　在事态比较复杂且仍在发展变化的情况下，急于发稿的媒体也会“走偏”。对此，应该以宽容的心态，主动提供真实的消息，与媒体共同发现真相，帮助媒体修正、完善报道，帮助网络从传谣者变为止谣者。

　　注重对网民记者的引导，特别要注重对意见领袖的引导。主动邀请网络上的意见领袖参与新闻发布会和突发事件的调查，通过他们把真实的信息扩散给受众，形成信息传递的多级传播，形成共同引导舆论、破除谣言的合力。

　　(三)及时监控网络舆情动向，变被动应付为主动掌控

　　有效应对网络谣言，离不开准确、及时的网络舆情研判。网络舆情研判能为政法机关发现政法工作中和突发事件处置过程中存在的问题，提供预警信号。

　　加强对网络议题的引导。根据网络谣言的内容特点，分析网民关注的焦点话题，设置网络应对议程和议题，有针对性地发布信息，或有针对性地进行分析、说理，澄清认识误区。

　　建构自己新媒体平台，包括网站、博客、QQ平台、微博、微信，等等。有了自己的新媒体平台，政法机关在发布信息、引导舆论、与其他媒体沟通合作时，就具有了更大主动性。

　　直面媒体审判——司法独立与司法公开为要

　　所谓媒体审判，是指新闻媒体通过大量翔实的带有倾向性的案件报道，影响公众判断，对案件处理形成有倾向性的社会舆论压力，进而影响到司法判决的作出。

　　不管是媒体审判，还是网络审判，其背后都是汹涌民意。司法机关既不能无视民意，也不能随意屈从民意，而是应该在坚守独立司法的同时，坚持司法公开。

　　坚持独立司法，要求司法人员始终对舆情保持理性的静观，作出独立的辨识。对于建设性的意见，应该虚心地听取，以助于作出更客观、更平衡的判断;对于媒体新呈现的、自己尚未掌握的事实，应该依法予以调查核实，判断其真伪，及时查漏补缺。司法人员只有严格自律、严格执法、坚守司法公正，才不会被舆论压弯了腰。

　　司法公开是降低公众对政法机关的神秘感，消除公众对政法机关负面印象的好办法。在司法公开中，结合社会热点、群众关切开展法治教育，可以及时澄清公众对法律的认识误区，对案件办理的认识误区，引导媒体和公众对政法机关和个案办理的认识更理性，意见表达更客观，从而避免媒体审判或网络审判的出现。

　　总而言之，只要处理好舆论监督、独立司法和司法公开三者之间的关系，那么舆论监督与政法工作之间的关系便会走上良性循环的道路，政法工作在媒体舆论的监督下趋向公开公正，舆论表达在政法工作的保障下更加真实自由。

　　以下是推火网小编结合目前常见网络危机公关处理总结的常用处理办法：

　　招-----顶

　　所谓的顶，就是把你公司其他正面信息顶上去，负面消息自然就到后面了。在百度上，搜索某关键词时，页前10 名的点击就占了90%以上，前三名就占了60%-70%，如果你做好优化，在首页出现的都是你的正面信息，将那些负面的顶在第三页或更后面，那就无伤大雅了。

　　第二招-----删

　　关于删除，这里讲两个。

　　是百度上的删除，当搜索你公司关键词，出现别人恶意攻击时，你可以进入百度用户服务中心---投诉服务，然后针对你的类别，网页快照或贴吧和知道。