网络时代危机公关的成与败

互联网的高速发展，让信息的传播速度以几何式的方式增长，伴随着信息的越来越透明，众多企业品牌也是危机四伏，因为一个负面消息的出现也许会毁了一个品牌，据统计，在世界500强的企业名单里，每过10年，就由1/3的企业会消失在这个名单里，大企业尚且如此，对于中小企业来说，公关危机的损害更加严重， 如何处理危机公关也成了各个企业的重中之重下面，推火网带你来看看近年来企业危机公关处理的案例。

成功案例：海底捞勾兑门事件

2011年8月，一篇《记者卧底"海底捞"·揭秘》的文章直指海底捞骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，一时之间引发了舆论的极大关注。随后在时间内，海底捞就采取了行动，在其官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清

随后公司创始人张勇发布微博称：责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”成功树立了其勇于承担，负责任的公众形象

后海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。

企业在出现公关危机的时候，主动承担错误比解释更加有效，因为在危机发生后，一味的解释只会被公众认为你是在狡辩逃避， 此时企业的主动承担更能给公众树立敢于负责的正面形象，海底捞在此次事件中正是没有逃避，主动承担了错误，终得到了消费者的谅解。

失败案例：雀巢碘超标案例

雀巢公司生产的“雀巢”牌金牌成长3+奶粉曾被浙江省工商局曝出碘超标的问题，因为雀巢的产品一直受消费者信赖，当雀巢碘超标被媒体披露后，消费者感到异常震惊，但随后，雀巢公司的一系列公关手段却让它陷入了更大的舆论漩涡

   首先其称中国营养学会只公布了儿童碘每日摄入量的安全上限，与雀巢奶产品本身应遵守的国家标准，没有直接联系。并对“问题奶粉”目前尚不实行召回的政策，并称清楚生产数量及销往哪些市场，但拒绝向公众透露具体信息，一时之间，公众发起了抵制雀巢奶粉的活动，表示“暂不买或今后再也不用“雀巢”，毫无疑问，雀巢此次的网络危机公关是非常失败的。