“管家帮”退款难，如何帮你管好家？

现代人的生活节奏越来越快，人们每天都在忙碌的奔波，学习、工作的劳累让人不堪重负。回家能吃上热饭，是很多人不敢奢望的梦想。

哪里有需求，哪里就有市场，一系列的家政服务公司如雨后春笋般出现。早期的家政服务公司以实体为主，从业人员大多是“保姆”身份。随着行业的发展，家政服务的品类也细分成保洁、做饭阿姨、育儿师、月嫂等。随着互联网的发展，互联网家政也应运而生，人们在网上就可以筛选出符合自己要求的家政人员。但事实上，真的能得到称心如意的服务吗？恐怕没有那么简单。

 

据了解，目前的互联网家政服务业乱象丛生，服务要么预约不上，退款或数月无果，家政人员专业技能欠缺，服务层次不齐。另外，对家政工作人员来说，还面临着被互联网家政公司拖欠工资等问题，可谓乱象丛生。

 

在这其中，号称要运用大数据打造家政服务“王牌”的管家帮也存在诸多问题。

 

管家帮服务人员参差不齐，用户要求退款难上加难

 

11月27日，有网友在人民网下的“领导留言板”向深圳市领导留言表示，自己在管家帮APP上预定的保姆服务，按管家帮方面要求预付保姆半年工资总共87000元，合同约定每月由管家帮对阿姨工资进行结算。两个月后因管家帮拖欠阿姨工资，导致阿姨不满离开。对于剩余未使用的4个月工资49346元管家帮表示20个工作日会退款，但两个多月后，管家帮仍未退款。

 

聚投诉上也有类似的案例。唐先生在6月8日从管家帮找的育儿嫂，提前交了半年的工资48000元，6月10日上户服务，6月12日因育儿嫂不合适申请退款，管家帮方面称7-30个工作日会退款，但截至唐先生投诉日7月5日，还未收到退款。唐先生称管家帮迟迟不退款，严重影响了个人的权益，易造成群体事件，希望有关部门介入审查。

 

 

另外，用户赵女士向《资本一线》表示，她去年年底在淘宝上购买了管家帮的一个服务套餐。订单下好之后，因为临近春节很难预约到家政人员，后面终于预约到之后，登门服务的家政人员却私自临时更换，而且登门的家政人员一看就不是专业保洁人员。本着互相理解体谅的态度赵女士答应家政人员不投诉到公司。但之后考虑到春节很难预约就没有再消费此订单导致逾期未消费。再之后赵女士在淘宝申请退款，起初管家帮淘宝客服答应退款，但之后另一位客服以过期未消费为由拒绝退款。当赵女士解释为什么没有消费时，淘宝客服让投诉到管家帮。一次次投诉到管家帮客服处，也和当时登门的家政人员、管家帮的门店人员确认当时没有服务后，门店人员以此家政人员已经离职拿走了费用为名挂断或不接听赵女士电话，包括管家帮客服每次答应处理但最后仍然没有解决。

 

今年八月份成都孟女士也遭遇了类似情况。孟女士在管家帮购买了家政服务。家政阿姨因为天热想休息，要求终止服务。在此之前管家帮方面的管家向孟女士承诺过三天内可以配到新的阿姨到岗就位，如果没有匹配到阿姨服务费是会退还的，然而之后一周多都没匹配到阿姨，之后也没有退还服务费。孟女士再联系管家，管家却不回消息了。于是孟女士联系了管家帮总部要求合理赔偿自己的损失，但问题到目前为止仍未得到满意的解决。

 

还有一位女士向《资本一线》表示，自己在10月12日约了管家帮的家政服务，10月13日没人来打扫，于是取消订单联系客服，客服承诺退款，但之后近两个月时间，仍未收到退款。之后投诉了12345，几天之后就收到了退款。

 

管家帮是隶属于北京易盟天地信息技术股份有限公司的家政品牌，法人是傅彦生。据管家帮官网介绍“管家帮”品牌创立于2006年，总部位于北京，服务覆盖100个城市,30万名家政服务人员,拥有1000名专属管家团队,获得3亿元D轮融资，是中国家庭服务O2O模式的首创者。通过“FMF”商业模式（FMF：产品和服务从工厂、基地直接供给到家庭），提供以“家政服务”为主，“有机食品、营养健康、绿色家居、安居咨询”为辅的“一体四维度”产品服务整体解决方案“LNH”（LNH：家政、营养、健康）系统，为家庭客户提供整体解决方案。

 

O2O家政公司的营业模式主要是在供方(家政服务员)和需方(客户)之间提供交换信息的服务，其收入来源是向客户收取中介费或抽取服务人员的工资，也有的公司两边都收费，电商平台的运作方式也大多如此。只做线下的家政公司的模式是招工做培训，服务人员队伍比较稳定，培训费用也是其收入的一部分，但盈利模式相对单一。

 

管家帮就是通过APP软件“管家帮”连接线上线下的客户和用户，目前管家帮app上不仅包括家庭服务，还增加了线上商城，主要销售保健品、果蔬粮油等。其收入来源主要是靠其家政服务，以及在线商城的商品销售。

 

据企查查信息显示，北京易盟天地信息技术股份有限公司自2014年起共涉及13起纠纷案件，其中服务合同纠纷有4起。

 

在2016年7月，管家帮王某在给其服务的家庭婴儿喂水时，因热奶瓶被碰倒而导致婴儿被烫伤，该家庭起诉了“北京易盟天地信息技术股份有限公司”，并且胜诉。

 

另外，不少管家帮员工在企查查官网上表示管家帮拖欠员工工资，还有人称自己工资已经被欠半年之久。

 

 

家政服务乱象多发展需要内外兼修

 

管家帮的家政服务除了在其官方APP可以购买外，在京东和淘宝等平台也可购买到，这其中的管理责任究竟是由谁来负责呢？像赵女士这种在淘宝上购买的管家帮服务出了问题，淘宝客服方面的回复不一致又该如何解决？

 

就此情况《资本一线》咨询了上海信和安律师事务所的余能军律师。余律师表示，管家帮是独立的服务方，事后处理应由管家帮方面负责。

 

家政行业存在入行门槛低、技术壁垒难以维系、服务人员队伍忠诚度低、难以把控的问题，但管家帮打出的口号就是“专业”“标准”“高端”的解决方案，而实际服务中却出现用人不规范、派人不及时、退款周期长等一系列问题。如此服务，谈何“帮你管好家”？另外服务风险高纠纷多，也确实是家政服务行业的一大问题，增大了家政公司从业的难度。

 

由于信息不对称、收费混乱、服务水平不一、售后服务难保障，由家政服务所引发的纠纷甚至恶性案件不在少数。市场没有标准的规范，家政服务人员的素质不能满足客户的需求是造成客户不满意的主要原因，由此产生退款等纠纷。而退款方面也无规范的流程，这是公司内部的失职，也是外部监管的不足。

 

家政服务要向好发展需要内外兼修，首先公司自身要有一套家政人员从业标准，保证从业人员是专业的可信赖的，不仅要提高从业人员的专业素养，更要提高其道德素质，建立优良的家政服务团队；其次，企业内部要有强有力的管理制度，规范从业者，规范行事流程，提高售后服务效率。

 

外部的监管也是一个重要的推动力，政府有关部门要适当介入，加以引导、管理和规范，以保证家政服务业的健康发展。

 

让消费者满意，让服务者放心工作，是一家公司的责任所在，管家帮只有在管好自己企业的前提下，才能帮消费者管好家。